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  • 玻璃隔断致胜策略“一切为了顾客”
    来源/作者:优尔隔墙 类别:行业资讯 时间:2013-03-18 10:34 共人阅读

    我们聊完战术后将在本文和大家谈论玻璃隔断致胜策略,可分为八大条,而核心都是CS战略里面的“一切为了顾客”展开,希望能给到企业的一丝启发。

    玻璃隔断致胜策略

    (一) 培养“一切为了顾客”的理念

      1.顾客至上

      玻璃隔断企业要把顾客放在经营管理体系的第一位,站在顾客立场上研究、开发产品,使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感,进而产生顾客满意的群体网络效应。

      2.顾客永远是对的

      这是CS营销战略的重要表现,其中包括三层意思:第一顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;第二,顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;第三,由于顾客有“天然一致性”,所以同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。

      3.一切为了顾客

      一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑,想顾客之所想.急顾客之所急,顾客的需要就是企业的需要。因此。企业首先要知道顾客想要的是样的办公隔断,根据顾客需要,重视顾客意见,让用户参与决策,不断完善产品服务体系,最大限度地使顾客满意。

      4,充分了解顾客

      充分了解影响顾客购买和满意程度的各种因素,制定全面细致的营销方案,通过营梢人员的积极实施,提供CS服务,满足他的购买期望值,最大限度地减少其后顾之优,从而顺利达到赢利目的。

    了解顾客需要什么样的玻璃隔断

    (二) 开展关系营销—保持顾客占有率

      cs战略的中心就是要保持顾客,企业每一个时期的销誉基本上来自两种顾客群,即新顾客和老顾客,发展一个新顾客是保持一个老顾客付出成本的5倍。甚至更多,因此要经营好企业与顾客之间的关系。


    (三) 沿着企业价值增值活动链,在企业内部建立一套科学的顾客满意流程

      从市场调研、产品开发到生产、售后服务全过程,标准化了的典型事项和要求,这类似于企业流程再造,目的是围绕着产品研发、生产、销售及售后链为顾客实现价值增值,进而为玻璃隔断实现价值增值。


    (四) 建立以顾客为中心的相应企业组织

      对顾客的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。


    (五) 理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望

      超越顾客期望应以服务增值来实现,尽量不一盲目运用降价、折扣等传统方式实现。避免“广告标王倒闭,促销活动麻木,降价活动无利”的尴尬。服务增值具体表现为以下几个方面。

      1.服务承诺

      所谓服务承诺,是玻璃隔断企业向顾客公开表述的要达到的服务质最。首先,服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用,另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一,但更重要的,它坯可以成为顾客和公众监督企业的依据,使企业得到持续改善的压力。其次,建立有意义的服务承诺的过程,实际上是深人了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程,这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求,使企业找到努力的方向。再次,根据服务承诺,企业能够确定反映顾客需求的、详细的质量标准,再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后,服务承诺还可以产生积极的反馈,有可能使顾客有动力、有依据对服务质量间题提出申诉,从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质里之间的差距。

      2.顾客增值服务

      顾客增值服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心产品和延伸产品的提供方式,但不包括核心产品自身。以进餐馆吃一餐饭为例,饭菜本身不属于顾客服务,但在顾客吃饭前后的各种礼遇确属于顾客增值服务部分.这些增值服务很大程度上决定了顾客是否真正达到满意。

      3.服务补救

      所谓服务补救,是指组织为重新旅得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。企业要制定全面的政策,并竭尽全力地为顾客补偿。从另一个方面来讲,忠实的顾客产生可观的销售额,他们比第一次来享受服务的顾客花钱多,且经常花高价。他们需要较低的交易成本和沟通成本,无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟悉,不需要太多帮助。另外,他们还经常用他们的正向口头宜传来为组织带来新顾客;相反,那些转向竞争对手的顾客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
      [扩展阅读:玻璃隔断行业为什么要做好服务]


    (六) 培养员工优良的综合素质,树立“内部顾客”的观念

      员工对玻璃隔断公司经营的活动参与程度和积极性,很大程度上影响着企业的顾客满意度。在某种意义上,员工就是企业的品牌.因此.要让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能,掌握熟练的工作技术和沟通技能。


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    (七) 提供售前咨询、会中支持、售后增值的一体化服务

      在服务过程中做到速度快(简约程序、不让顾客排队等候)、时间自由(根据顾客需求制定营销服务时间)。

      [扩展阅读:隔断企业做业务需要时间观念]


    (八) 满足顾客个性化需求,实施体脸营销、定制营销策略,不断提高顾客忠诚度

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