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    来源/作者:优尔隔墙 类别:行业资讯 时间:2013-03-20 09:19 共人阅读

    玻璃隔断客户关系管理策略

      玻璃隔断客户满意度是一个重要的指标。我们将用实例和大家讲解,相信大家都听过万科,他在客户关系管理上我们觉得很多可以值得借用的。在万科设计的客户满意度中,有三级指标:

      一级是考核性指标,具体包括用户的满意度和忠诚度,

      二级为具体方向性的指标,体现为用户提供的产品和各项服务内容,包括设计、工程、营销、物业等专业指标,

      三级为其体操作性的指标,体现用户感受各项服务内容的每个细节,如玻璃隔断压条、金属百叶帘玻璃门锁等。
     

    策略一:以客户为中心,让客户更满意

      客户服务宗旨:为客户提供快捷、方便、优质的工程咨询和房屋质量保修和维修服务,兼顾企业内部协调、沟通和对施工单位的后续管理,并对客户服务全程各环节实施有效监控。而我们中国好隔墙也在这方面提供了一切只需一个电话即可搞定服务。

      客户服务内容:售前服务,包括来访接待、售前咨询等服务内容;售中服务,包括签订购房合同、收款、办理按揭等购房业务中的服务;售后服务,包括物业交接、入伙组织、投诉受理、客户回访、房屋维修维护以及组织社区文化活动等方面的服务内容。而我们在这方面提供五年质保期过后,产品出现质量问题需要更零部件的,将按当时市场零部件成本价收取费用,人工、运输费用免收。

      客户服务制度:通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台,使全体员工明确衡量服务质量的标准就是落实让客户满意的要求,把质量标准与客户满意度挂钩。考核一线公司,不再以利润为第一考虑,而以客户满意度、员工满意度这两个指标为重要的考核标准。

      客户服务范式:包括全员行动,对外服务承诺水准一致;跨部门的紧密协作,充分体现和固化在流程中;根据企业需求,实现个性化的业务流程定制;能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源,系统敏感度高,对突发享件进行预誉、快速反应、升级;贯穿客户完整生命周期全过程,完善客户服务机制。
     

    策略二:以客户满意度考核员工绩效

      坚持每年进行客户满意度调查。万科将客户对工程质量的满意度作为工程系统考核的重要指标。同时已经形成月度质!投诉及返修统计分析制度,该统计指标是万科对供应商、施工单位等合作伙伴进行的。

      在人事方面我们好隔墙提倡的人才理念核心理念:让想干事的人有机会,能干事的人有舞台,干成事的人有地位有待遇。唯才是举,真才必用。


    策略三:与合作伙伴双赢发展

      万科提出要构建全面均衡的公共关系网络.在这个网络里,既包括客户、投资者、合作伙伴,也包括同行、政府、媒体.万科出台了《材料设备采购规定》,推出统一采购供式,并引入“战略供应商”概念。与合作单位保持联盟关系。
      目前我们中国好隔墙开始在全国各大城市诚邀各地玻璃隔断代理商、加盟商,打响工业化装潢第一枪!

      没有刻意强调客户关系管理,而是将客户的利益包括诉求,真正放在心上、捧在手里、落实到了行动中。这比有些企业花哨的语言,显得更具体、更硬朗、更有效.万科深知,对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实,而公司对子公司及员工的考核,是检验公司对客户真实看法的试金石,是引导下属企业及员工言行的指挥棒。为此,将客户满意度、员工满意度这两个指标设计为更重要的考核标准,利润则退居其次。
     

      从万科的客户关系管理策略来看,核心其实是客服的满意,必要的时候牺牲企业利润让客户满意,这点也是我们玻璃隔断企业所缺乏的。

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